عند إيداع 100 درهم في ماكينة الدفع دون استلام رسالة تأكيد أو ظهور الرصيد على خط du، يُنصح بالانتظار فترة تتراوح بين 30 إلى 60 دقيقة قبل تصعيد الشكوى، لاحتمال تأخر معالجة العملية بسبب ضغط الشبكة أو تحديثات النظام. إذا انقضت هذه المدة دون نزول الرصيد، فإن المعاملة تتطلب تدخلاً مباشراً يعتمد مساره الأساسي على الجهة المشغلة للماكينة: شركة du مباشرة أو إحدى منصات الدفع الوسيطة.
ما سبب عدم وصول رصيد du بعد الخصم؟
يرجع تعليق رصيد الشحن عادةً إلى انقطاع لحظي في الاتصال بين ماكينة الدفع وخوادم الاتصالات المركزية، مما يوقف تحويل المبلغ إلى الحساب رغم سحب النقدية، أو إلى تعليق ورقي يمنع طباعة التأكيد، أو لتأخر التحديثات البنكية في شبكات الدفع الذاتي. لا تعني هذه الحالة ضياع الـ 100 درهم، إذ تظل مسجلة برقم مرجعي إلكتروني داخل الماكينة والنظام المالي المشغل لها لحين مطابقتها يدوياً أو آلياً.
كيفية التصرف إذا كانت ماكينة الشحن تابعة لشركة du؟
إذا كانت الماكينة تحمل شعار du الرسمي ومملوكة للشركة، يتم توجيه المطالبة مباشرة إلى الدعم الفني عبر القنوات التالية:
- الاتصال الهاتفي: الاتصال بالرقم 155 من أي خط du، أو بالرقم المجاني 800155 من أي شبكة أخرى داخل الإمارات.
- تطبيق du App: فتح تذكرة دعم فني عبر خيار المحادثة المباشرة (Live Chat) وإرفاق صورة واضحة للإيصال الورقي لتسريع التحقق.
يقوم الموظف بمطابقة البيانات وإيداع الـ 100 درهم يدوياً على الخط أو معالجة التذكرة خلال وقت محدد وفق رقم المعاملة.
كيف استرجع رصيد du من ماكينات الدفع الوسيطة (MBME والأنصاري وNT.Payments)؟
إذا تمت عملية الدفع عبر أجهزة الدفع الآلي المشتركة مثل MBME أو NT.Payments أو الأنصاري للصرافة أو Max Box، فإن شركة du لا تملك صلاحية الوصول الفوري للعملية المالية المعلقة. يجب في هذه الحالة التواصل مع الشركة المشغلة للجهاز عبر رقم خدمة العملاء المطبوع على الإيصال أو الملصق على واجهة الماكينة نفسها، وتزويدهم بالرقم المرجعي لتسوية العملية وتحويل الرصيد إلى رقم الهاتف أو استرداد النقدية.
| جهة ماكينة الشحن | قناة التواصل المباشرة | الإجراء المطلوب |
|---|---|---|
| ماكينات du الرسمية | الاتصال على 155 أو 800155 أو تطبيق du App | فتح تذكرة متابعة وإرفاق بيانات العملية |
| الشركات الوسيطة (MBME، الأنصاري، NT.Payments، Max Box) | أرقام الدعم الموضحة على الماكينة أو الإيصال | تزويد المشغل برقم المعاملة لتمرير الرصيد أو استرداده |
البيانات المطلوبة لفتح شكوى شحن رصيد du لم يصل
لتسريع مراجعة المعاملة المالية وإثبات سداد الـ 100 درهم، يجب تحضير البيانات التالية قبل التحدث مع ممثل خدمة العملاء:
- رقم هاتف du المستهدف بالشحن.
- المبلغ المسدد بدقة (100 درهم إماراتي).
- وقت وتاريخ تنفيذ الإيداع بدقة.
- معرّف الماكينة (Terminal ID).
- رقم المعاملة المرجعي (Transaction / Reference ID).
ماذا تفعل إذا لم تخرج ماكينة الشحن إيصالاً ورقياً؟
في حال نفاد ورق الطباعة أو حدوث خلل ميكانيكي منع خروج الإيصال، يجب تصوير شاشة الماكينة فوراً بالهاتف المحمول لإظهار أي رسالة خطأ أو أرقام تظهر على الشاشة، وتدوين الموقع الجغرافي الدقيق للجهاز (اسم محطة الوقود، المتجر، أو المركز التجاري). تُقدَّم هذه المعلومات إلى الدعم الفني لتحديد المعاملة بناءً على توقيت الإيداع ورقم الجهاز الميداني والتحقق من صندوق النقدية الداخلي.