تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات ما مجموعه 141,224 شكوى مصعدة من مستخدمي خدمات الاتصالات ضد مقدمي الخدمة في مصر خلال النصف الأول من عام 2026، محققاً نسبة استجابة إجمالية بلغت 97% بمتوسط زمن استجابة قدره 0.70 يوم. وأسفرت جهود الفصل في الشكاوى عن استرداد مبالغ مالية بلغت قيمتها 672 ألف جنيه مصري للمواطنين بعد ثبوت أحقيتهم، حيث استحوذت شكاوى محفظة الهاتف المحمول على 94% من إجمالي المبالغ المستردة.
ما هي تفاصيل توزيع شكاوى الاتصالات ونسب الاستجابة لها؟
توزعت الشكاوى المصعدة البالغ عددها 141,224 شكوى بين خدمات المحمول والإنترنت والهاتف الثابت بقنوات استقبال تصدرها مركز الاتصال (155).
- خدمات الهاتف المحمول: سجلت 60,144 شكوى بنسبة 43% من إجمالي الشكاوى، بمعدل 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة استجابة بلغت 96%.
- خدمات الإنترنت الثابت: سجلت 44,181 شكوى بنسبة 31% من الإجمالي، بمعدل 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة استجابة بلغت 99%.
- خدمات الهاتف الثابت: سجلت 35,200 شكوى بنسبة 25% من الإجمالي، بمعدل 245 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة استجابة بلغت 94%.
- أجهزة الهاتف المحمول (العتاد): بلغت 1,699 شكوى بنسبة 1%، بنسبة استجابة 99% ومتوسط زمن حل 2.2 يوم (تصدرت أسبابها رفض الاستبدال بنسبة 42%، ومشاكل الصيانة بنسبة 38%).
- قنوات تقديم الشكاوى: استقبل مركز الاتصال الموحد (155) نسبة 89% من الشكاوى، يليه موقع الجهاز بنسبة 4%، وتطبيق واتساب بنسبة 4%، وتطبيق My NTRA بنسبة 3%.
كيف تصنف مؤشرات أداء شركات الاتصالات الأربع في السوق المصري؟
تظهر مؤشرات الأداء تفاوتاً ملحوظاً بين الشركات الأربع (فودافون، أورنج، إي آند، وي) في معدلات الشكاوى وسرعة الاستجابة لها خلال النصف الأول من عام 2026.
| الشركة | معدل شكاوى المحمول (لكل 100 ألف مشترك) | زمن استجابة المحمول (يوم) | معدل شكاوى الإنترنت الثابت (لكل 100 ألف مشترك) | زمن استجابة الإنترنت (يوم) |
|---|---|---|---|---|
| فودافون | 45 | 0.09 | 515 | 0.02 |
| أورنج | 56 | 0.54 | 879 | 0.24 |
| إي آند | 39 | 0.05 | 599 | 0.28 |
| وي | 48 | 0.30 | 269 | 1.41 |
ما هي أهم القرارات والإجراءات العقابية والتسهيلية التي اتخذها الجهاز؟
اتخذ الجهاز حزمة إجراءات تنظيمية صارمة لحماية حقوق المستخدمين شملت إحالة الشركات الأربع للنيابة العامة وإطلاق خدمات أمان وتسهيلات جمركية.
- الإحالة إلى النيابة العامة: أحال الجهاز شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بشأن مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم.
- إطلاق خدمتي «اطمن» و«اطمن على الآخر»: بالتعاون مع الشركات لتوفير بيئة رقمية آمنة للأطفال وحمايتهم من المحتوى الضار على الإنترنت.
- تقسيط رسوم الهواتف الواردة من الخارج: تطبيق خدمة تقسيط الرسوم المستحقة بالتنسيق مع مصلحة الجمارك المصرية عبر شركة «فاليو» كأولى شركات التمويل الاستهلاكي المعتمدة.
- منح دقائق دولية مجانية: توجيه الشركات بمنح 5 دقائق دولية مجانية للمشتركين للاطمئنان على ذويهم في ست دول عربية تشمل: السعودية، الإمارات، قطر، البحرين، الكويت، والأردن.
